Na lang binnen, weer naar buiten!

Geweldig, we mogen weer! Na een lange tijd van gedwongen stilstaan, nou ja, veel sessies via ZOOM en andere digitale vormen mochten we weer “in het echt” met een groep aan de slag.

Zowel wij als onze honden waren zelfs een beetje opgewonden.

Het hele team present!

Het was dan ook meteen weer een leuke opdracht; aan de slag met een groep die werkt op de Customer Service afdeling. En, de hele afdeling is erbij! Dus niet alleen de manager en de mensen die aan de telefoon de klanten te woord staan, maar ook de (jonge) man die de IT verzorgt en de technische mensen die daadwerkelijk de problemen gaan oplossen.

We mochten naar het midden van het land waar we op een prachtige locatie een ruim veld toegewezen kregen. Of we hier voldoende ruimte hadden???  Uhhh, ja, meer dan voldoende.

De coachvraag die dit team heeft gesteld is “hoe kunnen wij onze klanten het beste helpen?”

We hebben daar een aantal oefeningen voor bedacht, en nog een paar in de achterzak, je weet immers nooit van tevoren wat er precies gebeurd.

Team met “hart voor de zaak”!

De ontvangst was hartverwarmend. Wat een leuk en spontaan team. Natuurlijk waren ze heel benieuwd naar onze honden. “waar zitten ze dan?”; “hebben ze een goede reis gehad?”, “vinden ze dan niet erg, in zo’n hok?” Kortom, een echte bezorgde Customer Service (CS) afdeling.

In onze eerste oefening wilden we erachter komen hoe de communicatie verloopt in dit team. En komen ze snel “in flow”. De oefening die we daarvoor gebruiken wordt stil, dus zonder woorden, uitgevoerd. En wij leggen het zo snel uit dat overleg over de uitvoering van de tevoren ook niet echt kan. Juist op die manier komen we er snel achter of het team in staat is om snel op elkaar in te spelen.

Dat was voor dit team geen enkel probleem, in no-time zaten ze in de flow en dat voelde zo lekker dat ze de oefening graag nog een keer wilden doen, wij gingen echter verder met de volgende opdracht.

In verbinding met je klant

Hierin zijn onze honden de metafoor voor hun klanten. Hoe ga je ok met verschillende klanten. We hebben honden van allerlei pluimage, dus ze konden zich helemaal uitleven.

De eerste opdracht is vrij simpel en het gaat er dan om dat ze in verbinding gaan met de hond (hun klant). In verbinding kan namelijk bijna alles, zonder verbinding kan er niets. Goud om te zien hoe empathisch deze mensen zijn, niets is hen te gek om zich te verbinden met hun klanten. Eigenlijk zijn we zelf een beetje in verwarring. Vanwaar hun coachvraag? Ze blijken uitstekend in staat zich te verbinden met hun klanten, werken uitstekend samen en er heerst een goede sfeer in het team.

Voor ons de reden om de druk iets meer op de ketel te zetten. De oefening wordt iets moeilijker en we zetten er tijdsdruk op. En hier komt de aap uit de mouw!

Help!!!

In het eerste deel van de oefening is het allemaal nogal eenvoudig. De honden mogen een parcoursje lopen en het is allemaal rechtdoor. Daarna vragen we hen om met de hond (= hun klant) een bocht te nemen. En wat er toen gebeurde wat fenomenaal. Alle teamleden wilde deze klant zo goed helpen dat de klant (=hond) niet meer wist hoe hij het had. Elke teamlid had wel goed advies of een goede aanwijzing. Dit was zo verwarrend voor de hond dat die er voor koos om………… weg te lopen.

Mooi leermoment voor deze supportkanjers. Soms kun je zo goed en zo veel helpen dat het te veel wordt. Bepaal van tevoren wat het beste is voor je klant, bepaal de tactiek en laat iemand die uitvoeren. Blijf helder en duidelijk naar je klant toe. Lukt deze tactiek niet? Dan teug naar de tekentafel en niet gaande het proces proberen “bij te sturen”.

Hulp als proces

Hiermee hebben ze de oefening nog eens gedaan, en nog eens, en nog eens.
Telkens met een andere hond, en die aanpak bleef werken. Ze hadden nu een beter proces ontwikkeld om met hun klanten om te gaan, dat wordt nu in de praktijk gebracht en we horen nog steeds enthousiaste verhalen. Steeds als in de praktijk nu iemand “te snel” wil hoor je de collega’s zeggen: “weet je nog, die hond die wegliep”……….